El acto cada vez más frecuente de reclamar por un abuso relacionado con el teléfono puede terminar en una reparación económica, en ocasiones sencillamente porque la compañía pide perdón y dice haberse equivocado. El problema que presenta ese sistema es que el cliente no puede distraerse nunca. En ocasiones ni siquiera se trata de la famosa letra pequeña contractual, pues las empresas de telefonía llegan a facturar conceptos no contratados. Las marcas de telefonía suelen reconocer sus errores solo después de cansar y confundir al cliente rebelde haciéndole chocar contra un muro de telefonistas que despeja cualquier intento. Un ciudadano puede recuperar su dinero después llamar mil y una veces a repetir la reclamación. Debe hablar con líneas para clientes donde lo tratan fríamente por teléfono, le generan dolores de cabeza y desgaste y lo fuerzan a perder mucho tiempo discutiendo. Los profesionales encargados de contestar repiten un cliché monolítico: la compañía ha obrado siempre adecuadamente.

De modo que la mayoría de la gente que llama a Facua-Consumidores en Acción para protestar y pedir una defensa lo hace por algo relacionado con las telecomunicaciones. Más que quienes se quejan del sector bancario, que genera el segundo gran volumen de protestas. Las organizaciones de consumidores explican que contratar personalmente una línea en una tienda es lo más seguro, pues de allí se sale con un contrato físico de papel firmado por un empleado. En cambio, cuando el sistema telefónico genera grabaciones de prueba…en caso de conflicto estas solo obran en poder de la compañía.

La trampa en la que cae más gente es la de ceder a la tentación de conseguir un terminal por la vía más rápida: aceptando una permanencia, una figura contractual cuya única razón de ser es que favorece a las empresas. El regalo de un terminal es una pura ficción que se sufraga mediante cuotas. Extraoficialmente, las compañías se han puesto de acuerdo en alguna ocasión para contratar solamente con permanencia e imponérsela incluso a quienes no querían el regalo.

Prácticas irregulares cotidianas

Salvador decide darse de baja de Orange y la empresa le anuncia que le cobrará la permanencia. Él explica que no la firmó: “Lo sé porque siempre exijo que no me aten; si se ponen pesados, lo dejo y me voy”. El operario de Orange le envía un contrato de permanencia aparentemente firmado por él mismo en su día y él contesta tranquilo que esa no es su firma y sugiere el sintagma falsificación de documento. Diez minutos después, la compañía le da la razón y le perdona los cuarenta euros. El contrato con firma se evapora. El truco está en que, en una ocasión en la que ambas partes pactaron por teléfono un cambio de tarifa, los empleados le añadieron la permanencia al nuevo contrato sin consultarle a él.

Ramón contrató con Vodafone una línea para su hijo de doce años y la decisión se ha convertido en una pesadilla porque alguien llama continuamente a ese número pidiendo dinero con malos modos. En Vodafone le dicen que el asunto no es cosa de ellos. Le sugieren que hable con la empresa de cobros que es la que realmente le está molestando. Pero la historia completa es sorprendente: Vodafone le colocó a Ramón el número que había pertenecido a un moroso suyo y después le vendió la deuda de este a la empresa de cobradores molestos. Así vendió al diablo también la tranquilidad de su cliente Ramón. Le facilitó a la oficina de cobros el número, que ahora utiliza un menor que es acosado continuamente con llamadas.