No es que con la llegada de Internet hayamos descubierto la posibilidad de exigir nuestros derechos o denunciar los abusos, pero sí es cierto que ahora, realizar una reclamación es una tarea mucho más sencilla.
Las redes sociales abrieron el camino para publicar y denunciar todo tipo de cosas. Reclamaciones contra el maltrato animal o la quema indiscriminada de los bosques en el Amazonas han compartido espacio, desde el nacimiento de las comunidades digitales, con la queja por una manicura mal hecha o el tamaño de las alitas de pollo de una conocida cadena de restaurantes. Por criticar que no quede.
Aunque la sensatez de algunas de las quejas en redes sociales no es mucha, el alcance de las mismas es mucho mayor al de una queja tradicional
Si bien es cierto que la sensatez de algunas de las quejas que llenan las redes sociales no es mucha, también lo es que el alcance que se consigue con ellas es inmensamente mayor al de una queja tradicional.
Y así, en este maremágnum de reclamaciones y quejas comenzaron a aparecer páginas webs especializadas en gestionar demandas, tanto individuales como colectivas.
Algunos de los sitios de Internet más importantes para denunciar injusticias sociales o políticas son Change y Avaaz. La primera tiene como actividad la organización de campañas de recogidas de firmas y la coordinación entre organizaciones que promueven diferentes causas y sus seguidores. La segunda se define como una comunidad global de movilización online que integra la acción política impulsada por la ciudadanía. La lucha contra el cambio climático, los transgénicos o la racionalización de los deberes en el sistema educativo español son algunas de sus metas. Empresas, organizaciones políticas o autoridades públicas, sus objetivos.
Y así, con la evolución de esta tendencia y la multiplicación de los smartphones, se ha llegado a la herramienta definitiva. La inmediatez, facilidad y eficiencia de las aplicaciones creadas por desarrolladores para este fin ha convertido lo de reclamar y quejarse en una acción al alcance de cualquiera.
Facilidad y comodidad móvil
Antes era muy molesto desplazarse a la ventanilla en la que podías presentar una queja. Ahora todo es mucho más fácil
Antes era muy molesto desplazarse a la ventanilla para presentar una queja, o ver la vida pasar durante el tiempo de espera al teléfono de un servicio de atención al cliente. Ahora, todo es mucho más fácil. El retraso de un autobús, un mal servicio de camareros o una reserva perdida son susceptibles de acabar formando parte de reclamaciones colectivas. En la actualidad, es normal que antes de comprar se busque en Internet una valoración sobre la empresa que interesa para saber cómo funciona. El riesgo para el consumidor es mínimo y las marcas se esmeran, cada vez más, en tener limpio su historial digital.
Una de las aplicaciones más famosas para protestar es Refund.me que está diseñada para tramitar desde el mismo móvil las quejas relacionadas con el tráfico aéreo. Reconocida con varios premios, esta aplicación es especialista en los derechos de los pasajeros en todo el mundo y puede ayudar a reclamar una indemnización rápida que no exceda de 600€. Con un 98% de tasa de éxito, es el azote de las aerolíneas en todo el mundo.
Populetic es otra aplicación que se ha convertido en una plataforma social online para ayudar a los usuarios a resolver sus quejas y reclamaciones de consumo con empresas y administraciones. Por una parte, pretenden resolver las exigencias de los consumidores y por otra se ofrecen a mejorar los procesos de atención al cliente y la imagen de las empresas denunciadas.
En España, la Organización de Consumidores (OCU), siendo muy consciente de la necesidad de abrir esta nueva vía de comunicación con el público, ha desarrollado su propia aplicación llamada ProtestaApp. Este nuevo sistema pretende facilitar la tramitación de quejas y reclamaciones. Esta aplicación gratuita ya ha sido instalada en más de 100.000 dispositivos y ha permitido la gestión de más de 7.000 quejas de distintos sectores como el de la banca, las telecomunicaciones, la energía o el consumo en general. Con ProtestApp se puede publicar una protesta, compartir experiencias y conocer y defender los derechos de los consumidores.
Pero yendo un paso más allá, y para aquellas manifestaciones que requieren de una presencia física, se han desarrollado unas apps que con unos leves golpes en la pantalla de tu teléfono móvil reproducen fielmente el ensordecedor ruido de una cacerolada. Con aplicaciones como iCacerolator o Cacerolapp ya no es necesario cargar con una cacerola para participar en una manifestación.
Pero todas estas vías para reclamar, protestar o quejarse son sólo herramientas. Lo que realmente han conseguido los usuarios con todos estos medios ha sido descubrir que la unión hace la fuerza y que la queja de uno se archiva pero la de miles se acepta y soluciona.
